優秀な日本人宿泊客
2009年7月11日 CATEGORY - 代表ブログ
皆さん、こんにちは。
昨日のYahoo newsを見ていたら、世界中のホテルへの聞き取り調査の結果、世界で一番好感度が高い宿泊客は日本人という結果が出たとのニュースを伝えていました。
ちなみに2位はイギリス人、最下位はフランス人らしいです。
う~ん どうでしょうか。
私はなかなかしっくりきませんでした。だって、私自身、チップの文化もない日本人として実際今まで、何回か失敗経験もありますし、決してスマートなホテル利用ができているとは思えません。いつもああすればよかった、こうすればよかったと思うことが必ずあります。
うがった考え方をすると、「好感度が高い」=「一番苦情が少ない」ということなのかもしれません。
言葉の問題もそうですし、直接的に物事を伝えることが苦手な面も影響しているかもしれません。自分の経験からいえば、帰国してからあそこはああだったこうだったという批判はよくしますが・・・・。
ただ、LVを運営していてよく思うのは、施設としては苦情をいってくださるお客様ほどありがたいと思わなければならないということです。
苦情を処理するということは絶対にそれ以前よりサービスが向上することになるのですから。
苦情がないということは、ものすごくサービスの質が良いか、お客様に「もうここを成長させる必要はない」と思われて見捨てられているかのどちらかだと思うのです。
そう考えると好感度一位の日本人は貢献度最下位の日本人なのかもしれないと思ってしまいました。